CRM stelsels

'n CRM-stelsel is 'n program wat alle data oor bestaande en potensiële kliënte (name, kontakte, gesprekgeskiedenis) stoor en hierdie inligting bestuur. Byna alle moderne CRM's is in staat om baie alledaagse take te outomatiseer, statistieke te versamel en te ontleed, die kliëntebasis te segmenteer, aksies te beplan, ens.

Wat is CRM-stelsels in eenvoudige terme

CRM-stelsel staan ​​vir Customer Relationship Management, wat uit Engels vertaal beteken "kliënteverhoudingsbestuur". Maar outomatiese sagteware is nie net verantwoordelik vir klanteverhoudings nie, die funksionaliteit daarvan is baie wyer. Figuurlik gesproke is CRM die sirkulasiestelsel van die organisasie. Eerstens is dit direk 'n katalogus van kontrakteurs – kliënte, verskaffers en vennote.

Wat jy in die eerste plek oor CRM-stelsels moet weet

'n Universele CRM-stelsel is skaars. As 'n reël verrig sommige programme sommige take beter as ander. Afhangende van sy vermoëns, val enige CRM-stelsel in een van die volgende kategorieë:

Op hierdie manier, bedryfstelsel CRM sal 'n uitstekende oplossing wees vir diegene wat betrokke is by verkope en bemarking en die werkvloei wil outomatiseer deur sagteware te gebruik om alledaagse roetinetake uit te voer. 

Op sy beurt, analitiese CRM optimaliseer werkvloeie wat nie direk met verbruikers verband hou nie. Sy hoofdoel is om die ontwikkeling en bemagtiging van werknemers binne die maatskappy te ontleed, te verbeter. 

Kollektiewe CRM-stelsel het ten doel om in die behoeftes van kliënte te voorsien deur die interaksie tussen alle departemente in die maatskappy (tegniese ondersteuning, verkoopsafdeling, bemarkingsafdeling). Sodanige CRM laat jou toe om inligting te deel, die kliëntreis te beheer en te verbeter.

Hoe werk 'n CRM-stelsel?

CRM help om besigheidsprosesse bekwaam te struktureer – dit is sy hooffunksie. Ekstern lyk so 'n stelsel soos 'n standaard Excel-sigblad wat die kliëntebasis stoor. Die program vertoon outomaties data soos werknemers hul interaksie met kliënte organiseer. CRM laat enige werknemer toe om 'n kliënt te lei, selfs al het 'n ander bestuurder voorheen met hom gekommunikeer.

Die funksies van die program word aangepas in ooreenstemming met die leiding van die verkoopsafdeling – die hoofopsie van die stelsel is die standaardisering en optimalisering van die administrateur se werk om met kliënte te kommunikeer.

Die CRM-stelsel sluit al die klein take wat die administrateur verrig. Haar taaklys lyk soos volg:

• Skep dokumente met behulp van sjablone
• Aansoek aanvaarding
• Stuur 'n boodskap aan die kliënt
• Generering van take vir administrateurs
• Skep aanlyn verslae
• Berekening van die koste van dienste
• Transaksie datum dop

Wat is die voordele van CRM-stelsels

Die bekendstelling van CRM verhoog die aantal kliënte aansienlik, verhoog omskakeling en lei tot 'n toename in herhaalde verkope. Die voordele van sagteware is baie. 

• Eerstens, gebruikersvriendelike koppelvlak om met kliënte te werk. Die CRM-stelsel red die kliëntebasis, versamel die geskiedenis van interaksie met hulle, ontleed die vlak van kliëntelojaliteit aan die maatskappy en outomatiseer die prosesse van transaksies met kliënte. Danksy hierdie funksionaliteit sal die program help om nie 'n kliënt te verloor wat belangstelling in die maatskappy getoon het nie.
• Die tweede voordeel is generering van analitiese verslae in aanlynmodus. Met die hulp van CRM kan jy die werkvloei en die werk van maatskappywerknemers beheer. Die stelsel laat jou ook toe om die skedule van werk en vakansies van personeel te beplan, die stadiums van die verkoopstrechter te ontleed en ontslae te raak van ondoeltreffende advertensiekanale – 'n spesiale module is hiervoor verantwoordelik, wat jou toelaat om die kliënt se pad van die verhoog af te volg. om die webwerf te betree om die aankoop te voltooi.
• Nog 'n belangrike voordeel van die sagteware is werkstroom outomatisering. Danksy hierdie funksie word die las op bestuurders aansienlik verminder en foute as gevolg van onoplettendheid van werknemers word uitgeskakel. Die stelsel teken alle aksies in die databasis aan en stel maatskappybestuurders in kennis van dringende take (maak 'n belangrike oproep of stuur 'n brief). CRM-stelselhulpmiddels vereenvoudig ook dokumentbestuur deur interne sjablone en skrifte.

Watter besigheid benodig CRM-stelsels

'n CRM-stelsel sal 'n onontbeerlike assistent word vir beide klein besighede en groot hoewes. Daar is sleutelkenmerke vir elke aktiwiteit wat sagteware vereis. Eerstens moet die hoof van die maatskappy belangstel in langtermynverhoudings met kliënte, met 'n toename in herhaalde en bykomende verkope, en dit is vir hom belangrik om 'n geskiedenis van interaksies met kliënte te hou, briewe en oproepe op te neem. 

Die sagteware sal ook nodig wees in enige maatskappy waarin daar 'n behoefte is aan outomatiese oordrag van e-pos en SMS-boodskappe. Hierdie manier van interaksie met kliënte is byvoorbeeld geskik vir enige aanlynwinkel of vir 'n vulstasienetwerk wat sy eie gereelde besoekers het. Danksy outomatisering sal die stelsel klante met hul verjaarsdae en ander vakansiedae gelukwens, hulle kan inlig oor deurlopende promosies en spesiale aanbiedinge kan uitstuur.

CRM gebruik ook die kliëntebasis om pasgemaakte aanbiedinge te skep, soos om 'n persoonlike afslag te verskaf op grond van vorige aankope of om 'n nuwe diens te bespreek wat 'n kliënt een keer versoek het. Byvoorbeeld, die sagteware sal beide klein fiksheidstudio's en groot sportkomplekse bevoordeel. 

In die algemeen laat so 'n program enige bestuurder toe om take op te stel en aan te pas, die implementering in ooreenstemming met die sperdatum te beheer en die prestasie van elke werknemer te monitor – en dit alles op afstand. 

Is dit moontlik om sonder 'n CRM-stelsel te klaarkom?

Soms bring die implementering van 'n CRM-stelsel dalk nie tasbare voordele in nie en inmeng met die stabiele werking van reeds gevestigde besigheidsprosesse. Soms is die koste van die gebruik en instandhouding van sulke sagteware nie geregverdig en ondoeltreffend nie. 

Byvoorbeeld, die sagteware sal nie benodig word deur so 'n onderneming waarin slegs verskeie kopers en verskaffers. Ook sonder CRM kan doen monopoliste – sonder mededinging is dit nie nodig om 'n kliëntebasis op te bou nie, want dit is reeds stabiel. Daar is sakegebiede waarop verkope gefokus word verbygaande en ewekansige kliëntdraadsoos kafees langs die pad.

Maar baie moderne maatskappye, selfs al stel hulle nie daarin belang om hul kliëntebasis uit te brei nie, wil baie doeltreffendheid en kliëntelojaliteit verbeter, interaksie tussen departemente verbeter, belangrike aanwysers aanlyn dophou – in hierdie geval sal die CRM-stelsel 'n goeie geïntegreerde oplossing wees.

Watter data versamel CRM-stelsels?

Eerstens versamel CRM-stelsels persoonlike data – Die sagteware sluit klante se kontakbesonderhede, demografiese en geografiese data en inligting in wat verband hou met die maatskappy se doelwitte deur middel van vraelyste of verbruikersopnames. Dit is opmerklik dat 'n CRM-stelsel 'n gerieflike en veilige manier is om persoonlike data te stoor - as alle voorsorgmaatreëls getref word, is die moontlikheid van datalekkasie feitlik uitgesluit. 

Daarbenewens versamel die sagteware data oor almal transaksies. Uit transaksie-inligting kan jy inkomste en uitgawes uitvind, asook hoe vinnig werknemers gefaktureer word en hoe vinnig die kliënt hulle betaal.

Ook CRM versamel kommunikasie data. Dit meet kliënte se reaksietyd op e-posse, oproepe en ander boodskappe, en tel dan die aantal inkomende en uitgaande boodskappe. Dit sal help om te spoor, en in die toekoms te ontleed watter manier van interaksie kliënte meer dikwels kies. U kan dus 'n individuele benadering vir almal vind. Introverte sal byvoorbeeld e-pos kies, gesels en gelukkig wees, terwyl besige mense telefoongesprekke sal verkies. Dit stel die maatskappy in staat om kommunikasie gemaklik, besigheidsagtig te maak en dit nie in irriterende strooipos te verander nie.

Voorbeelde van die belangrikste CRM-stelsels in ons land in 2022

Vandag is daar 'n groot aantal CRM-stelsels, beide met wolk en plaaslike berging. Die belangrikste CRM-stelsels in ons land in 2022 is die volgende programme:

Stap-vir-stap instruksies vir die implementering van 'n CRM-stelsel

CRM-stelsel help om baie probleme van die maatskappy op te los: dit outomatiseer verslae en beheer die werk van personeel. Voordat u moderne sagteware in u besigheid bekendstel, moet u stap vir stap volledig voorberei vir hierdie stadium:

1. Besluit op die doelwitte en doelwitte van die maatskappy

Die heel eerste en belangrikste stap is om te verstaan ​​watter doelwitte en doelwitte die maatskappy nastreef – dit sal jou help om nuttige sagteware te kies. Die doelwitte van die maatskappy kan byvoorbeeld wees om die kliëntebasis te aktiveer, die omskakeling van toepassings vir die verkoop van die produk te verhoog, werkvloei en verslagdoening te outomatiseer, die verkoopstregter te verbeter, herhaalde verkope te verhoog, sowel as 'n gerieflike koppelvlak vir ontleding die maatskappy se projekte.

2. Bereken die begroting vir die aankoop van gelisensieerde sagteware en oorweeg aanbiedinge van CRM-verskaffers 

Vervolgens moet u die minimum en maksimum koste bepaal en die aanbod van CRM-verskaffers oorweeg, gebaseer op die behoeftes van die maatskappy. Byvoorbeeld, om opsies te kies wat by jou begroting pas, moet jy die insetdata ken: die koste van maandelikse sagteware-onderhoud, of die prys van 'n volle lisensie-aankoop. Dit is ook nodig om die koste van die IT-infrastruktuur (bedieners, bykomende sagteware, wolktegnologie) in ag te neem.

3. Oudit die sakemodel

Tydens die ouditproses is dit nodig om al die inligting oor besigheidsprosesse in te samel en dit in kategorieë te verdeel wat in die eerste plek geoutomatiseer moet word.

Sodra die oudit uitgevoer en die besigheidsprosesse beskryf word, sal die integrasiespesialis van die ontwikkelaarmaatskappy dit na die CRM-stelsel oordra.

4. Bepaling van die aantal gebruikers

Nadat die ontleding uitgevoer is en die sagtewareverskaffer gekies is, is dit nodig om die aantal gebruikers van die stelsel te bepaal – dit is nodig om die aangekoopte lisensies te tel en toegang te konfigureer. Die lys kan voltydse werknemers, afgeleë werknemers, vryskutters, bestuurders en tegnici insluit.

5. Installering van 'n CRM-stelsel en die integrasie daarvan in besigheidsprosesse

Na die suksesvolle voltooiing van al die stadiums van die implementering van 'n CRM-stelsel en die installering daarvan, bly dit om sleutelwerknemers op te lei om met die sagteware te werk en die verskafde funksionaliteit tot die maksimum te gebruik. Dit is opmerklik dat baie ontwikkelaars 'n ondersteuningsdiens het wat met komplekse kwessies help.

Die belangrikste foute tydens die implementering van 'n CRM-stelsel

1. Die eerste en belangrikste fout is die gebrek aan organisasie in besigheidsprosesse. As die maatskappy nie verantwoordelikhede versprei nie en nie die funksionaliteit van elke werknemer definieer nie, dan sal die bekendstelling van 'n CRM-stelsel op sigself nie die maatskappy van chaos red nie. Voordat daar na CRM oorgeskakel word, is dit nodig om alle besigheidsprosesse in die organisasie te vestig.
2. Die tweede hooffout is 'n verkeerd geboude verkoopstregter (die pad van die kliënt vanaf die aanbod van die maatskappy tot die aankoop) vir transaksies. Daar is byvoorbeeld te veel stadiums van 'n transaksie wat die kliënt nie gereed is om deur te gaan nie of dit word met verskillende bewoording herhaal. Jy moet jou verkoopstregter ontleed om vas te stel of daar oortolligheid daarin is. As 'n reël ly maatskappye wat pas CRM begin gebruik hieraan.
3. Die volgende fout is die gebrek aan begrip van die belangrikheid van die CRM-stelsel deur werknemers in die maatskappy. Dit is nodig om verskeie vergaderings te hou en vir die personeel te vertel wat jy persoonlik uit die implementering van die stelsel wil kry, wat hulle sal kry en watter resultate die hele maatskappy sal kry.
4. En die laaste ding wat met werk kan inmeng, is bykomende onnodige velde in die CRM-koppelvlak. Byvoorbeeld, 'n groot aantal geskepte velde, wat aanvanklik nodig lyk, kan inmeng met die werk met die sagteware. Die werknemer verantwoordelik vir die implementering van CRM moet voortdurend die behoeftes van die maatskappy se werknemers en die probleme wat ontstaan ​​in ag neem om die stelsel op hul eie te konfigureer, of konfigurasieversoeke aan die ontwikkelaar of integreerder te stuur.

Gewilde vrae en antwoorde

Die redakteurs van die KP het gevra om die mees algemene vrae van lesers oor CRM-stelsels te beantwoord Tatyana Gazizullina, Uitvoerende Direkteur van CRM-stelselintegreerder MOSC.